a digital lifestyle. leben und arbeiten mit social software.

Öffentliche Verwaltung und Web 2.0

Schnelle, kompetente und umfassende Auskunft ohne lange Wartezeiten. Diesen Kundenwunsch zu erfüllen ist im Bürgerservice besonders schwierig, weil das erforderliche Expertenwissen auf viele Schultern verteilt ist. Das Wiki-basierte Wissensmanagement im Bürgerservice, kurz WiWiB, macht dieses Wissen in Baden-Württemberg zu einem in den Bürgerämtern allgemein verfügbaren Gut.

was ist wiwib?

Ein Großteil der Kundenkontakte einer Kommunalverwaltung findet Tag für Tag in den Bürgerämtern der Städte und Gemeinden statt. Vielfältige Dienstleistungen von A wie Anmeldung bis Z wie Zulassung eines Fahrzeugs werden dort erbracht. Die Bediensteten können nicht lückenlos über das hierfür erforderliche Wissen verfügen. Es müssen ihnen deshalb alle notwendigen Informationen bereitgestellt werden, um diese Dienstleistungen in der gewünschten Qualität und der zur Verfügung stehenden Zeit erbringen zu können. Dafür muss Wissen unterschiedlicher Herkunft organisiert werden und effizient abrufbar sein.

Die Verfügbarkeit und Pflege dieser Informationen ist bisher von Verwaltung zu Verwaltung unterschiedlich. In einigen Fällen wurden bereits in der Vergangenheit DV-gestützte Systeme eingesetzt. Bei der Stadtverwaltung Freiburg war dies beispielsweise ein Auskunftssystem, basierend auf MS Access, das jedoch aus strategischen Gründen (Plattformabhängigkeit) bis Ende 2007 abgelöst sein muss.

Inhalte oder Quellen dieser Informationssysteme sind oft die gleichen. Eine gemeinsame Lösung zu realisieren und sich den Entwicklungsund Pflegeaufwand zu teilen, ist naheliegend. Ein Wiki, das von öffentlichen Verwaltungen in Baden-Württemberg gemeinsam als Wissensplattform genutzt und bearbeitet werden kann, ermöglicht dies behördenübergreifend (Abb.1). Zusätzlicher Anreiz: mit der frei verfügbaren Software MediaWiki entstehen hierfür keine Lizenzkosten. Der Betrieb erfolgt auf einem Webserver, der durch die Kommunale Informationsverarbeitung Baden-Franken bereitgestellt wird und in die zum öffentlichen Internet abgesicherte Infrastruktur des Landesverwaltungsnetzes Baden-Württemberg (LVN) eingebunden ist.

Abb.1: Screenshot WiWiB