a digital lifestyle. leben und arbeiten mit social software.

Ziel des Wiki-basierten Wissensmanagements im Bürgerservice ist in erster Linie ein einziger und übersichtlicher Zugangskanal für die Mitarbeiter zu den Daten, die sie für ihre Aufgabenerledigung benötigen. Langes Suchen nach Paragrafen, Verordnungen und aktuellen Informationen soll durch einige wenige Klicks ersetzt werden. Immerhin, so zeigen Erfahrungswerte der Stadt Freiburg, hat jeder Beschäftigte im Bürgerservice in der Vergangenheit im Durchschnitt rund eine Stunde pro Woche mit der Informationsbeschaffung zugebracht.

Spezialistenwissen ist gerade in den großen Städten in vielen Bürgerämtern im Land Baden- Württemberg für viele einzelne Wissengebiete vorhanden. Diese Experten der beteiligten Kommunen bringen ihre jeweiligen Schwerpunkte ein und veröffentlichen sie im WiWiB. Ihr Wissen steht somit nicht nur den Kollegen ihrer Kommune beziehungsweise in ihrem unmittelbaren Arbeitsumfeld zur Verfügung. Alle Beschäftigten der Verwaltungen mit Zugriff auf WiWiB können diese Informationen nutzen. Insgesamt kann so ein Qualitätszuwachs bei der Informationsbereitstellung erreicht werden, der die Möglichkeiten jeder einzelnen Verwaltung bei weitem übersteigt. Gerade kleinere Kommunen werden sogar erstmals über ein entsprechendes Informationsangebot verfügen können.

Und die Inhalte des WiWiB wachsen in Umfang und Anzahl. Die Beschäftigten, die Tag für Tag Bürgerkontakte haben, erkennen am besten, welche Informationen von den Kunden nachgefragt oder zur Sachbearbeitung benötigt werden, aber noch fehlen. Entweder formulieren sie im WiWiB einen entsprechenden Informationsbedarf oder sie dokumentieren dort ihre eigenen Rechercheergebnisse und stellen sie auf diese Weise allen Nutzern zur Verfügung.

für wen ist wiwib gedacht?

Im WiWiB sollen keine Informationen verwaltet und gepflegt werden, die an anderer Stelle im Internet bereits verfügbar sind. Hier reicht ein Link ins Word Wide Web. Aktueller und zuverlässiger als auf den Seiten des Außenministeriums werden die Daten der ausländischen Botschaften in der Bundesrepublik beispielsweise sicherlich nirgends gepflegt.

Größtenteils besteht das Angebot daher aus Informationen, die für Personen außerhalb des Bürgerservice nicht zugänglich sein sollten. Dazu gehören Arbeitsanweisungen, Ausführungsvorschriften oder Informationen beispielsweise zur Identifizierung von Urkundenfälschungen und vergleichbare Hinweise. Daher ist WiWiB ausschließlich für die Behörden verfügbar, die Zugang zum LVN haben. Inhalte, die auch für die Bürger relevant sind, stehen schon heute unter www.service-bw.de oder auf den Internetseiten vieler Kommunen bereit.

wo stehen wir?

WiWiB ist ein Versuchsballon, der sich zur Begeisterung der Initiatoren schneller entfaltet und ausgedehnt hat, als zu erwarten war. Der Aufbau einer solchen Datenbasis erfordert aber Zeit. Die finanzielle Förderung im Rahmen der „BWeb 2.0 Challenge“ durch die MFG Baden-Württemberg mbH konnte einen entscheidenden Beitrag leisten, innerhalb weniger Wochen ein in der Praxis anwendbares Produkt vorweisen zu können. Denn bei aller Motivation der Beteiligten mussten die analogen Grundinformationen erst einmal digital verfügbar gemacht werden. Hierzu war die Bereitstellung zusätzlicher Arbeitskapazität für die Datenaufbereitung und -erfassung, die aus diesen Mitteln finanziert werden konnte, ein erheblicher Beschleunigungsfaktor.

Überraschend schnell waren alle Beteiligten bereit, sich der Gedankenwelt eines Wikis zu öffnen Regeln wurden, entgegen aller ursprünglichen Pläne, auf ein Minimum beschränkt bzw. erst gar nicht aufgestellt. Die Projektkommunikation hat innerhalb kürzester Zeit weitgehend im Wiki stattgefunden. Die Qualitätskontrolle der Inhalte durch die Spezialisten erfolgt über die MediaWiki-Funktion der sogenannten „Beobachtungslisten“. Bei Änderungen an einem Beitrag werden alle benachrichtigt, die sich für diesen Artikel in die betreffende Liste eingetragen haben. Die räumliche Verteilung der Akteure auf ganz Baden-Württemberg stellt somit kein Problem dar.

WiWiB ist inzwischen verfügbar. Auf der Basis einer Online-Umfrage liegen erste Rückmeldungen der Nutzer vor. Nun gilt es, die Anwender zur Mitarbeit zu motivieren, um Fehler oder Kritikpunkte zu beseitigen und so die Akzeptanz und Attraktivität zu steigern.

perspektiven

Die Stadtverwaltung Freiburg hat zum interkommunalen WiWiB bereits eine lokale Ergänzung, ebenfalls auf Basis der Software MediaWiki, realisiert. Sie enthält die Informationen, die nur dem Bürgerservice Freiburg von Nutzen sind. Gleichzeitig dient sie als zentraler Einstieg zum Wissensmanagement. Über sogenannte „Interwiki-Links“ wird die Verbindung zu den Inhalten von WiWiB hergestellt. Andere am Projekt beteiligte Kommunen planen vergleichbare Lösungen. WiWiB ist aber nur ein Beispiel für den möglichen Einsatz solcher Kollaborationswerkzeuge im kommunalen Umfeld. Eine vergleichbare gemeinsame Informationsbasis ggf. auch mit anderen Softwarelösungen könnten sich auch andere Fachbereiche, wie zum Beispiel das Personenstands- oder Ausländerwesen schaffen. Oder die Nutzer von landeseinheitlichen Verfahren stellen sich auf diese Weise Programmhilfen bereit, diskutieren Weiterentwicklungsbedarf oder tauschen Erfahrungen aus. Es muss auch nicht immer gleich der ganz große behördenübergreifende Wurf sein. Als Informations- und Kollaborationsplattform innerhalb einer Verwaltung, in Ergänzung zu Filesystemen und Intranet, hat die Stadtverwaltung Freiburg bereits sehr positive Erfahrungen mit Wikis gemacht. Dies gilt insbesondere im Bereich der Projektarbeit, bei der im Rahmen eines Tests die komplette Information, Kommunikation und Dokumentation eines Projektes über ein Wiki abgewickelt wird. Ein Blog in Form eines Projekttagebuches ist angedacht. Das Einsatzspektrum von Social Software auch in der öffentlichen Verwaltung ist vielfältig. Die unkonventionelle und ungewohnte Art der Zusammenarbeit sollte man als Chance und nicht als Problem erkennen.